Qualität smart managen
Prozessmanagement
Im zweiten Teil der Artikelserie Qualität smart managen steht Prozessmanagement im Fokus und dabei werden folgende Fragen beantwortet:
- Wozu prozessorientiert arbeiten?
- Wie sind Prozesse richtig zu gruppieren und zusammenhängend darzustellen?
- Wie werden Prozesse gesteuert?
- Wer ist für die Prozesse verantwortlich?
Die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems bringt Ihrer Organisation einen enormen Nutzen. Steigerung der Kundenzufriedenheit, Reduzierung von Reklamationen, Kostenoptimierung, klare und abgestimmte Verantwortlichkeiten sowie Wettbewerbsfähigkeit sind nur einige von vielen Vorteilen, die ein funktionierendes Qualitätsmanagement mit sich bringt. Aufbauend auf dem Artikel Qualitätsmanagement professionell anwenden werden im Zuge dieser neuen Artikelreihe die wesentlichsten Bereiche näher erläutert, um Qualitätsmanagement zu verstehen und auch tatsächlich zu leben, damit der erfolgreichen Implementierung in Ihrer Organisation nichts mehr im Wege steht.
Prozessmanagement wird für Organisationen immer wichtiger. Den Prozessen fällt eine immens hohe Rolle des täglichen Handelns und Entscheidens zu, da sie einen reibungslosen Ablauf mit vielen Schnittstellen gewährleisten sollen. Primäres Ziel des Prozessmanagements ist es, die Wertschöpfungskette effektiver zu gestalten und so die Unternehmensziele bestmöglich zu realisieren. Prozessmanagement bildet das Fundament für ein effektives („Die richtigen Dinge tun“) und effizientes („Die Dinge richtig tun“) Managementsystem eines modernen Unternehmens.
Was sind die Vorteile der Prozessorientierung?
Durch die Prozessorientierung werden die Abläufe in einer Organisation gesteuert. Alle Prozesse müssen aktiv gelenkt werden, zum Beispiel durch Anwendung des PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check, Act). Dadurch entstehen wertvolle und nachhaltige Vorteile für das Unternehmen:
- Steigerung der Produktqualität
- Bessere interne Abstimmung
- Verkürzung der Durchlaufzeiten (die Zeit zwischen dem ersten und dem letzten Prozessschritt)
- Erhöhung der Prozessqualität
- Verbesserung des Ressourceneinsatzes
- Reduzierung der Prozesskosten
- Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit
Durch die gesamtheitliche Betrachtung und stärkere Kundenorientierung wird letztlich die Kundenzufriedenheit verbessert.
Wie sind Prozesse am effektivsten zu gruppieren?
Um Prozesse besser bearbeiten zu können, ist es üblich, diese in drei Gruppen zu unterteilen, wobei ein Prozess auch mehreren der folgenden Gruppierungen zugeordnet werden kann:
- Zuordnung
- Hierarchie
- Bedeutung
Spricht man von der Zuordnung eines Prozesses, kann das beispielsweise ein Managementprozess, ein Geschäftsprozess oder ein Unterstützungsprozess sein.
Unterteilt man die Prozesse nach ihrer Hierarchie, spricht man häufig von End-to-End Prozessen – also beispielsweise vom ersten Kundenkontakt bis zur Übergabe des Produkts oder Erbringung der Dienstleistung –, Hauptprozessen oder von Subprozessen.
Unterteilt man die Prozesse nach ihrer Hierarchie, spricht man häufig von End-to-End Prozessen – also beispielsweise vom ersten Kundenkontakt bis zur Übergabe des Produkts oder Erbringung der Dienstleistung –, Hauptprozessen oder von Subprozessen.
Abbildung 1: End-to-End Prozess
Werden Prozesse nach ihrer Bedeutung eingeteilt, so sind dies häufig Schlüsselprozesse bzw. kritische, robuste, fähige oder beherrschte Prozesse.
Wie können Prozesse nun verständlich abgebildet werden?
Bei der Modellierung eines Prozesses sollten immer erst die Hauptprozesse identifiziert werden, um in Folge die einzelnen Prozessschritte in sinnvollen Subprozessen zusammenzuführen.
Abbildung 2: Prozessmodellierung
Der Schwerpunkt der Modellierung liegt auf der Darstellung des Prozessablaufes im besten Fall mit Hilfe von Flussdiagrammen, tabellarischen Beschreibungen, Prozessdatenblättern sowie Fotos und Videos. Eine Prozessabfolge stellt somit die Prozessverkettung dar, um anforderungsgerechte Produkte bzw. Dienstleistungen zu erzeugen. Als Prozessschnittstelle bezeichnet man den Berührungspunkt zwischen zwei Prozessen. Prozesswechselwirkungen entstehen bei gegenseitigem Einwirken der Prozesse.
Die übersichtliche und vollständige Darstellung der identifizierten Prozesse und Verfahren können in einer Prozesslandkarte (= Prozessmodell) dargestellt werden. Sie bringen Struktur in die Ablauforganisation und man erkennt auf einen Blick, welche Prozesse logisch zusammenhängen und welche Schnittstellen im Unternehmen von hoher Wichtigkeit sind.
Abbildung 3: Prozesslandkarte
Wie kann ein Prozess überwacht und gemessen werden?
Prozesse müssen wirksam gesteuert werden, indem sie regelmäßig überwacht, gemessen und bewertet werden.
Auch die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse darf man nie vernachlässigen. Dafür werden Prozessleistungsindikatoren, wie beispielsweise bestimmte Kennzahlen, zur Unterstützung herangezogen. Sie dienen der Beurteilung von qualitativen und quantitativen Prozessleistungen.
Abbildung 4: Einflüsse auf den Prozessleistungsindikator
Im Zuge der Prozessüberwachung bzw. des Prozessmonitorings werden die Prozesse systematisch und – je nach Überwachungsaspekt – laufend oder periodisch beobachtet. Das Ziel ist es, Veränderungen sichtbar zu machen – wie beispielsweise ein bestimmter Trend – und in Folge regulierend in den Prozess einzugreifen. In der Praxis bedeutet diese Prozessregelung eine Intensivierung oder Reduzierung des Ressourceneinsatzes oder den Einsatz einer neuen Ressource.
Prozesse sollten regelmäßig bewertet werden, damit frühzeitig reagiert werden kann. Die Prozessbewertung gibt Auskunft, ob die an den Prozess gestellten Anforderungen ausreichend erfüllt werden. Es ist wichtig, sich nicht nur die quantitativen Aspekte wie Prozessleistung, Auditergebnis oder Leistungsvergleich mit dem Mitbewerber heranzuziehen, sondern auch die qualitativen wie Prozessfähigkeit, Infrastruktur und Prozessumgebung oder die dokumentierte Information. Letztlich zielen diese Kontrollsysteme darauf ab, die Prozesse zu verbessern sowie die Prozesszielerreichung sicherzustellen und somit auch die Effektivität und Effizienz zu erhöhen.
Wer ist für das Prozessmanagement verantwortlich?
In einer prozessorientierten Organisation ist es wichtig, Rollen, Verantwortungen und notwendige Befugnisse für alle prozessrelevanten Personen zu definieren. Als Rolle ist zum Beispiel der Prozesseigner festzulegen, also die Person, die für den Prozess zuständig ist. Verantwortliche müssen für Folgen von Handlungen und Entscheidungen einstehen. Befugnisse hingegen sind zugeteilte Rechte, wie etwa eine Ausführungsbefugnis, also das Recht, selbständig tätig zu werden, oder eine Weisungsbefugnis, d. h. das Recht, Anweisungen erteilen zu dürfen. Zwischen Verantwortungen und Befugnissen gibt es eine enge Wechselwirkung.
Es ist wesentlich, dass sich jeder seiner Zuständigkeit bewusst ist und Prozessverantwortliche und -zuständige an Prozessanalysen und eventuellen weiterführenden Maßnahmen aktiv mitwirken sowie für eine angemessene Protokollierung der Informationen sorgen. Wie bereits im Artikel Systemdokumentation im Detail erklärt wurde, ist es unerlässlich, alle auf den Zweck bezogenen Informationen für alle verfügbar und nachvollziehbar zu machen. Für die Dokumentation eines Prozesses hat sich in der Praxis das Prozessdatenblatt bewährt. Hier sollten Informationen zum jeweiligen Prozess festgehalten werden, wie beispielsweise die Bezeichnung, die Nummer, der Zweck, der Eigner, die Leistungsindikatoren mit Zielgröße, die Eingaben, die Ergebnisse, die vorgelagerten und nachgelagerten Prozesse, die Schnittstellen und Wechselwirkungen, die notwendigen Ressourcen, die prozessbezogene Risiken und Chancen, die Modellierung und Bewertung. Werden diese Daten im Zuge regelmäßiger Prozessanalysen gepflegt, wird die dokumentierte Information als wichtige Anforderung der ISO 9001 als Standard für Qualitätsmanagementsysteme gewährleistet.
