01. Mrz 2016

Integriertes Managementsystem

Wissen der Organisation und faktengestützte Entscheidungsfindung

Ausgangssituation

Qualitätsmanagementkonzepte und –grundsätze sollen eine Organisation dazu befähigen, Herausforderungen zu begegnen, die durch ein Umfeld verursacht sind, das sich von dem vergangener Jahrzehnte grundlegend unterscheidet. Der Kontext, in dem eine Organisation heutzutage arbeitet, ist von beschleunigtem Wandel, der Globalisierung der Märkte und dem Hervortreten von Wissen als wesentliche Ressource gekennzeichnet (siehe ISO 9000:2015: 2.1 Allgemeines). Die Konzepte und Grundsätze, die bei der Entwicklung des Qualitätsmanagementsystems Anwendung finden, sollen ermöglichen, dass die Organisation in einem weiteren Rahmen verstanden wird (Anmerkung: Verstehen von Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen).

Wissen wird sehr schnell mit Wissensmanagement in Verbindung gebracht. Dabei kreisen die grundlegenden Probleme des Wissensmanagements um die Frage, wie das Zusammenspiel von personalem und organisationalem Wissen verstanden und organisiert werden kann (vgl. Willke H. 2007, S. 55). In der erlebten Praxis wird der Begriff „Wissen“ sehr schnell mit den Begriffen „Ausbildung“ und „Kompetenz“ in direkte Verbindung gebracht. Am Markt werden die Rufe nach Wissensdatenbanken und Wissensbilanzen wieder lauter.

Entscheidungen auf Grundlage der Analyse und Auswertung von Daten und Informationen führen wahrscheinlich eher zu den gewünschten Ergebnissen. Faktengestützte Entscheidungsfindung ist Teil der ISO 9000:2015 (2.3.6) und muss somit im Zusammenhang mit der ISO 9001:2015 gelesen werden. Wie noch aufgezeigt werden wird, ist Wissen und faktengestützte Entscheidungsfindung sehr eng verknüpft und es ist daher naheliegend beide Themen zu verbinden.

 

Weiterführende Erläuterungen

  • Die ISO 9001:2015 beschränkt sich unter 7.1.6 auf das „Wissen der Organisation“, das benötigt wird, um ihre Prozesse durchzuführen und um die Konformität von Produkten und Dienstleistungen zu erreichen.
  • Beim Umgang mit sich ändernden Erfordernissen und Entwicklungstendenzen muss die Organisation ihr momentanes Wissen berücksichtigen (Bezug zu beschleunigtem Wandel aus der Ausgangssituation).
  • Im Sinne von Anni Koubek (vgl. Koubek A. 2015, S. 127) muss:
    • benötigtes Wissen bestimmt werden
    • momentanes Wissen bestimmt werden
    • notwendiges Zusatzwissen beschafft werden
    • Wissen zur Verfügung gestellt werden
    • ­Wissen angewendet werden (dabei muss die erforderliche Kompetenz sichergestellt werden) sowie
    • Wissen aufrechterhalten werden.
  • Der Begriff „Wissen“ ist in der ISO 9000:2015 nicht mehr definiert. In der ISO/DIS 9001:2014 steht dazu noch 3.53 Wissen – verfügbare Sammlung von Informationen, die eine berechtigte Überzeugung darstellen und mit großer Sicherheit wahr sind.
  • In der ISO 9000:2015 sind unter 3.8.2 Information – Daten mit Bedeutung und 3.8.1 Daten – Fakten über ein Objekt – definiert. Sinngemäß bedeutet Wissen somit handlungs- bzw. entscheidungsrelevante Informationen (Informationen mit Bedeutung). Hier kann auch der Bezug zu dokumentierter Information und zu 9.1 der ISO 9001:2015 „Überwachung, Messung, Analyse, Bewertung“ und somit zur Leistungsbewertung hergestellt werden
  • Unter A.7 Wissen der Organisation (ISO 9001:2015 – Anhang A) wird folgende Begründung angeführt, warum Wissen der Organisation aufgenommen wurde:
    • Schutz der Organisation vor Wissensverlust (durch Mitarbeiterfluktuation, durch Fehler beim Erfassen und Austausch von Informationen)
    • Ermutigen der Organisation zum Wissenserwerb (Lernen aus Erfahrungen, Beratung, Leistungsvergleich)
  • In der ISO 14001:2015 gibt es das Kriterium "Wissen der Organisation" nicht. Der Begriff Wissen kommt im Anforderungsteil der ISO 14001:2015 über die Begriffsdefinitionen Risiko und Kompetenz sowie unter 4.4 Umweltmanagementsystem „Die Organisation muss das in 4.1 und 4.2 gewonnene Wissen berücksichtigen, wenn sie das Umweltmanagementsystem aufbaut und aufrechterhält.“ Im informativen Anhang wird der Begriff Wissen dann noch unter A7.1 Ressource, A.8.1 Betriebliche Planung und Steuerung sowie A.9.1.2 Bewertung der Einhaltung von Verpflichtungen angeführt.
  • Die Beziehung zwischen Wissen und Risiko kann über die Begriffsdefinition von Risiko hergeleitet werden; ISO 9000:2015 - 3.7.9 Risiko Auswirkung von Ungewissheit (Anmerkung: Ungewissheit ist der Zustand des auch teilweisen Fehlens von Informationen im Hinblick auf das Verständnis eines Ereignisses oder Wissen über ein Ereignis, seine Folgen oder seine Wahrscheinlichkeit)
  • Der Begriff Wissen wird unter ISO 9000:2015 2.3.6 Faktengestützte Entscheidungsfindung nicht direkt verwendet. Ein Zusammenhang kann aber über die Begründung (2.3.6.2) – Entscheidungsfindung als komplexer Prozess mit Unsicherheit (Risiko), Erkennen von Zusammenhängen über Ursachen und Wirkung und Verstehen von möglichen unbeabsichtigten Folgen (Nachweise, Datenanalyse, somit handlungs- und entscheidungsrelevante Informationen) hergestellt werden.

 

Folgerungen

  • Beim Thema Wissen geht es immer um Informationen von Bedeutung (über Daten von Bedeutung) und somit um handlungs- und entscheidungsrelevante Informationen (Abgrenzung zu Ausbildung und Kompetenz).
  • Auch wenn Wissen der Organisation nur in der ISO 9001:2015 als Kriterium festgelegt ist, ist es trotzdem ein Integrationsthema.
  • Wissen ist eine wesentliche Ressource um den Herausforderungen des beschleunigten Wandels begegnen zu können.
  • Agilität (Fähigkeit der Organisation, zeitgerecht und effizient auf Veränderungen zu reagieren) gewinnt an Bedeutung (Begrifflichkeit aus der Welt des EFQM Modells).
  • Das Verstehen von Ursachen-Wirkungs-Zusammenhängen wird immer bedeutender (faktengestützte Entscheidungsfindung).

 

Beispielsammlung für Wissen der Organisation

  • Problemberichte
  • Spezifikationen (intern, extern)
  • Lessons learned aus Projektabschlussberichten
  • Marktbeobachtungen
  • Arbeitsanweisungen
  • Normen
  • Gesetze (vor allem Durchführungsbestimmungen aus Verordnungen zu Gesetzen)
  • Maschineneinstelldatenblätter
  • Studien
  • Mitarbeiterbefragungen
  • usw.

 

Praktisches Umsetzungsbeispiel

Organisationen verwenden in Verbindung mit dem prozessorientierten Ansatz oftmals „Prozessdatenblätter“ (Prozessziele, Prozesseigentümer, Input, Output, usw.). Hier könnte eine zusätzliche Spalte mit „erforderlichem Wissen“ eingefügt werden. Bisher wurde hier auch auf „mitgeltende Dokumente“ verwiesen.

Autor

Netzwerkpartner*in

Herr Ing. Wolfgang Hackenauer, MSc

Netzwerkpartner, Produktexperte Umwelt und Energie

Ansprechpartner

Team

Herr Eckehard Bauer, MSc

Prokurist Business Development für Sicherheitsmanagement, Business Continuity, Risiko, Security, Compliance und Transport

Team

Herr DI Axel Dick, MSc

Prokurist Business Development Umwelt und Energie, CSR

Team

Frau Mag. Dr. Anni Koubek

Prokuristin Innovation, Business Development Zertifizierung Qualität

Netzwerkpartner*in

Portraintfoto von Johann Russegger

Herr Dipl.-Wirtsch.-Ing. (FH) Johann Russegger, MBA

Netzwerkpartner, Produktexperte Trainings Integriertes Managementsystem, Qualität

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