Qualität ergibt sich aus der Sicht des Kunden
Berufsbilder im Bereich Qualität
Heutzutage müssen Unternehmen großem Druck standhalten. Es gilt hohen und komplexen Kundenansprüchen gerecht zu werden und sich erfolgreich vom Mitbewerb abzuheben. Dabei muss man oft mit maßgeschneiderten Lösungen arbeiten. Ein Qualitätsmanagementsystem mit einem kompetenten Team unterstützen dabei.
Doch was bedeutet Qualität und wo können Hebel gesetzt werden, um beispielsweise einen wichtigen Tipping Point zu erreichen? Und welche Personen und somit Rollenprofile samt der notwendigen Kompetenzen sind dazu notwendig?
Was heißt Qualität?
Qualität ist die Übereinstimmung von Leistungen mit Ansprüchen. Dabei werden objektive wie subjektive Merkmale umfasst. Der Kunde muss auch nicht explizit Qualität wahrnehmen, im Sinne des Kano-Modells (siehe Abbildung 1) würde er jedoch einen Qualitätsmangel bestimmt erkennen.
Das Kernanliegen im Bereich Qualität liegt darin, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen, maßgeschneiderte und hervorragende Produkte bzw. Dienstleistungen anzubieten sowie die eigenen Prozesse unter Kontrolle zu haben.
Abbildung 1: Kano-Modell © Quality Austria
Tipping Points im Bereich Qualität
Es kann passieren, dass eine schlechte Kritik z. B. auf einem Bewertungsportal für Hotels, Ärzte oder Händler beispielsweise zu gravierenden negativen Auswirkungen führt und das Unternehmen bzw. die Organisation schlagartig um Image, weitere Buchungen, Konsultationen und Kunden kämpfen muss. Obwohl vielleicht im Großen und Ganzen alles passt, kann eine Kleinigkeit den Kunden so stark beeinflussen, sodass er öffentlich reagiert. Dieses Beispiel für einen Tipping Point mit negativem Effekt kann gerade in Zeiten der globalen digitalen Vernetzung zum Existenzverlust führen.
Genauso können sich viele kleine Schritte in die richtige Richtung zu einer Sprungschanze aufbauen und das Unternehmen regelrecht zum Fliegen bringen. Große Erfolge basieren zwar auf guten Ideen, aber nur durch konsistentes systematisches Arbeiten im Hintergrund sind derartige Erfolge langfristig zu erreichen. Unterstützend und zielführend stehen Managementsysteme zur Verfügung, die Rahmenbedingungen vorgeben. Sie tragen beispielsweise dazu bei, dass Produktionszeiten verkürzt werden, indem beispielsweise die kleine insignifikante Beilagenscheibe als Leistungsbremse erkannt wird - ein kleines Rädchen, das in einem großen System großen Schaden anrichten kann. Genau dazu ist ein Qualitätsmanagement geeignet. Es werden Risiken im Vorfeld abgefangen und ein Bewusstsein für das eigene Arbeitsfeld geschaffen. Letztlich werden dadurch die Leistung verbessert, die Lieferzeiten verkürzt und Kosten eingespart.
Rollenprofile Qualität
Jeder der in seinem Unternehmen Qualität maßgeblich voranbringen möchte, muss die Konzepte und Prozesse verstehen, über profundes Methodenwissen verfügen und die entsprechenden Normen anwenden können. Jeder der folgend aufgelisteten qualityaustria Lehrgänge garantiert diese Ausbildung. In Abbildung 2 wird ein bestmöglicher Karriereweg verbunden mit Karriere-Navigation dargestellt - so könnte also Ihr Karriereweg aussehen.
Abbildung 2: Karriereweg © Perfler, I., Quality Austria & Pfisterer-Pollhammer, J., SanConsult
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Systembeauftragter Qualität
Der Systembeauftragte hat nach der entsprechenden Ausbildung das Rüstzeug, in einem Kleinbetrieb bzw. einem Qualitätsmanagementteam die erforderlichen Prozesse zu gestalten und zu managen. Die Kenntnisse und Fähigkeiten zur Umsetzung und Weiterentwicklung eines Qualitätsmanagementsystems auf Basis normativer Anforderungen sind vorhanden. Somit kann der Systembeauftragte Qualität Verantwortung für Teilaspekte übernehmen und als professioneller, sachkundiger und motivierender Ansprechpartner für interne und externe Interessen zu qualitätsbezogenen Themen zur Seite stehen.
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Systemmanager Qualität
Zusätzlich zu den Fähigkeiten und dem Anwendungsverständnis des Systembeauftragten Qualität hat der Systemmanager Qualität das Wissen und die Qualifikationen, Qualitätsmanagementsysteme auch in großen Betrieben in Richtung nachhaltiger Geschäftserfolg zu entwickeln unter Berücksichtigung der Anordnungen der Interessenten, Marktanforderungen und die Umwelt der Organisation. Wesentlich ist bei diesem Rollenprofil der Beitrag zur Strategie auch das Verständnis für Kennzahlen. Welche Kennzahlen sind relevant und wie ist mit den Daten umzugehen, damit die Qualität voranzubringen.
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Abbildung 3: qualityaustria Lehrgangsreihe Qualitätsmanagement
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Qualitätsfachkraft
Qualitätsfachkräfte sind primär auf operativer Ebene tätig und sind eine wesentliche Stütze zur Einhaltung der vorgegebenen System-, Prozess- und Produktqualität. Sie verfügen über Grundkenntnisse der Systemdokumentation, der normativen Anforderungen der ISO 9001, der internen Audits, der Qualitätsplanung wie auch die wichtigsten Qualitätsmethoden und Qualitätstechniken.
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Qualitätsassistenten
Über die Fähigkeiten und Kenntnisse der Qualitätsfachkraft hinaus, können Qualitätsassistenten statistische Methoden zur Produkt- und Prozessüberwachung anwenden und mit Messwerten und Kennzahlen umgehen.
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Fazit:
Je nachdem wie hoch die Ansprüche der Organisation an das eigene Qualitätsniveau sind – oder jene der Kunden – ist neben dem Qualitätsmanagement ein Team aufzubauen, das die Zusammenhänge versteht und in die Prozessabwicklung voll integriert ist, sodass es das System nach den Zielen des Unternehmens umsetzen kann. Die Norm schreibt nicht genau vor, welche Unternehmensgröße oder welche Branche zum Beispiel einen Qualitätsmanager braucht. Wichtig ist, dass es sich um kompetente Personen handelt, die ihr Fach ernst nehmen und mit Liebe zum Detail agieren.
Ansprechperson Qualität
Team
Frau Mag. Dr. Anni Koubek
Prokuristin Innovation, Business Development Zertifizierung Qualität