14. Juni 2017

Die neue Forderung der ISO 9001:2015 einfach umsetzen

Wissen der Organisation

Dieser Artikel ist im Q1-Magazin erschienen

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Durch immer kürzere Innovationszyklen wurde Wissen zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor. Dem trägt auch die neue ISO 9001:2015 Rechnung und fordert die Identifikation, Aufrechterhaltung, Verteilung und laufende Weiterentwicklung des zur Sicherung der Produkt- und Dienstleistungskonformität nötigen Wissens. Wie kann diese Forderung einfach und effektiv umgesetzt werden? Welche Unterstützung bietet uns dabei das Qualitätsmanagement selbst?

Durch eine optimale Integration von Wissensmanagement in alle Elemente des bestehenden Qualitätsmanagementsystems werden Synergien für eine effiziente und effektive Umsetzung genutzt. Dies fördert zudem die Innovationskraft und nachhaltige Weiterentwicklung des Unternehmens.

Integration in die Strategie

Im Rahmen der Festlegung der Politik, Ziele und Strategien wird auch das zur Zielerreichung nötige Wissen mit zugehörigen Messgrößen und Erwerbsstrategien identifiziert. Innovation und Wissensvorsprung bieten einmalige Chancen zur Stärkung der Alleinstellungsmerkmale und nachhaltigen Erfolgssicherung. So können z.B. durch Digitalisierung und Informationsplattformen neue Märkte und Kundensegmente erschlossen, Effizienz gesteigert und Kosten gesenkt werden. Das dazu nötige Wissen kann entweder durch die Aus- und Weiterbildung interner Mitarbeiter erworben oder durch externe strategische Partnerschaften und Kooperationen gewonnen werden.

(Abbildung 1: Integriertes Qualitäts- und Wissensmanagementmodell (Stoll))

Integration in die Prozesse

Entsprechend den Forderungen der ISO 9001 werden die Geschäftsprozesse erhoben, dokumentiert und laufend entsprechend den Unternehmenszielen weiter entwickelt. Dabei wird nun auch für jede Aufgabe das nötige Wissen bestimmt und dessen Erfassung und Verbreitung durch entsprechende Checklisten (z.B. Verkaufscheckliste), Arbeitsanweisungen (z.B. Verhaltensregeln zur Informationssicherheit), Formulare/Masken, Workflow getriebene Datenbanken (wie ERP-Systeme) und Groupware unterstützt. So werden z.B. nötige Markt- und Kundeninformationen ermittelt und deren Erhebung sowie Verarbeitung systematisch und strukturiert geplant und umgesetzt (Kundendatenmanagement). Auf diese Weise werden nötige interne und externe Informationen und Wissen bestimmt und deren Generierung/Erwerb, Verteilung, Nutzung, Verwahrung, Aktualisierung gefördert, damit sie zur richtigen Zeit am richtigen Ort den dafür Berechtigten zur Verfügung stehen (Informationslogistik).

Folglich ist eine wissensorientierte Prozessoptimierung auch eine gute Basis für die Bedarfserhebung an ein neues IT-System. Werden die betroffenen Mitarbeiter eingebunden, so wird individuelles, implizites Wissen externalisiert, Wissen identifiziert und mögliche Optimierungen diskutiert (Wissensgenerierung). Zur Förderung eines effektiven und effizienten Wissensaustauschs werden die nötigen Informationen, Kennzahlen und Fachwissen möglichst in den Arbeitsalltag und die Arbeitsprozesse integriert (z.B. ein Empfängerorientiertes Führungsinformationssystem mit geeigneten, aus den strategischen Zielen abgeleiteten Prozess-, Projekt und Bereichskennzahlen).

Weiters sollten sowohl interne als auch externe Informationen und Wissensquellen (z.B. Rechtsanforderungen, Fachliteratur, Lieferanteninformationen, Expertensysteme, Wissensdatenbanken, Arbeitsplatz integriertes Just in time (JIT) Lernen, think tanks) strukturiert und systematisch mit eingebunden werden. Zudem ist auch auf die Elimination von nicht mehr Benötigtem oder Überarbeitetem zu achten. Neben dem Wissensaustausch ist auch ein angemessener Schutz vertraulicher Unternehmensinformationen sehr wichtig. Die Integration eines Informationssicherheits-Managementsystems nach ISO/IEC 27001 unterstützt dies optimal.

Integration in das Ressourcenmanagement

Aus der Festlegung der Verantwortlichen für die jeweiligen Prozessschritte werden Funktionsprofile mit nötigen Kompetenzen abgeleitet (Wissensträger, Wissenslandkarten). Aufgrund dieser Anforderungsprofile und unter Berücksichtigung der künftigen Entwicklung können nötige Kommunikations- und Weiterbildungsmaßnahmen bestimmt werden. Darüber hinaus werden kritische Wissensträger identifiziert und vorbeugende Maßnahmen zur Wissenssicherung festgelegt (z.B. Stellvertreterregelung, Dokumentation).

Neue Erfahrungen und Erkenntnisse aus Fehlern (lessons learned) sollten zeitnah systematisch erfasst und optimal in das Managementsystem und die IT-Systeme integriert werden (z.B. ERP-System, Problem-Beschwerdemanagement). Damit steht es auch allen anderen Mitarbeiter zur Verfügung. So wird das organisationale Wissen durch Förderung der organisationalen Lernspirale laufend erweitert.

(Abbildung 2: Funktionsprofil mit Anforderungsprofil, Kompetenzen)

Systemdokumentation

Eine optimale Systemdokumentation mit den darin enthaltenen Prozessbeschreibungen, Regelungen, Arbeitsanweisungen und Dokumenten bietet eine gute organisationale Wissensbasis. Zur effektiven und effizienten Nutzung sollte sie als einfaches, bedarfsorientiertes Nachschlagewerk für „Arbeitsplatz integriertes Lernen“ strukturiert, attraktiv und praxisorientiert zur Verfügung stehen. Dabei ist neben einer optimalen Integration in die Arbeitsumgebung (z.B. in das Hilfesystem des ERP-Systems) laut wissenschaftlichen Studien besonders auf eine effektive Suche, intuitive Bedienung, aktuelle, einfach verständliche Informationen mit Praxisbeispielen, Zusammenfassungen, Grafiken, u.a. zu achten. Durch eine geeignete medienpädagogische Aufbereitung mit kurzen, nutzerorientierten, miteinander verknüpften Inhalten und einer optimalen IT-Unterstützung (z.B. durch Lernplattformen, Wikis, Hilfesysteme, Intranet, verknüpfte PDF-Dokumente, u.a.) wird dies erleichtert. Auch die von der Norm geforderte strukturierte und systematische Änderung der Systemdokumentation unterstützt das Wissensmanagement und organisationale Lernen nachhaltig.

Integration in die laufende Weiterentwicklung

Immer kürzere Innovationszyklen und sich schneller ändernde Umfeldbedingungen erfordern eine laufende Weiterentwicklung. Dazu werden die nötigen Daten und Informationen einschließlich der festgelegten Wissensindikatoren den Verantwortlichen effektiv, zeitnah und integer zur Verfügung gestellt (z.B. Führungsinformationssystem, Datawarehouse). Das Managementsystem bietet mit der Bewertung der Leitung und der Verbesserung eine optimale Unterstützung. Weiters fördern bewährte Qualitätswerkzeuge, wie Ideenmanagement/Verbesserungsvorschlagswesen, Qualitätszirkel, Erfahrungsaustausch/lessons learned, best practices, Audits, u.a., das Potenzial der Mitarbeiter und den Wissensaustausch.

Lernkultur

Individuelles Lernen und die Bereitschaft der Einzelnen zum Wissensaustausch sind die Basis für die Weiterentwicklung des organisationalen Wissens. Wie bereits Deming, Kaizen, TQM, u.a. fordert daher auch das Wissensmanagement (z.B. Senge, Davenport) eine offene, vertrauensbasierte, fehlertolerante Lernkultur mit hoher Mitarbeiterorientierung und gegenseitiger Wertschätzung. Weiters sollte Eigeninitiative, persönliche und fachliche Weiterentwicklung, Teamfähigkeit und Veränderungsbereitschaft unterstützt werden (Senge, Davenport). Dies verändert auch die Rolle der Führungskräfte: sie begeistern durch Visionen und Ziele, fördern systemisches und interdisziplinäres Denken, schaffen Rahmenbedingungen, unterstützen, begleiten (Mentoring), anerkennen und leben die Persönlichkeitsentwicklung vor (Senge, Davenport).

Nutzen wir das Potenzial des Qualitätsmanagements und integrieren systematisch in alle Elemente Wissensmanagement, so wird ein effektiver, strukturierter Informations- und Wissensaustausch, eine frühzeitige und vorrausschauende Mitarbeiterentwicklung und Mitarbeiterzufriedenheit gefördert. Neben der Erfüllung der Normforderung wird damit das strategische Potenzial des Qualitätsmanagements und der nachhaltige Unternehmenserfolg weiter ausgebaut.

Autorin

Dr.techn. Margareth Stoll
qualityaustria Netzwerkpartnerin und Auditorin für ISO 9001, ISO 27001, ISO 22301 und ISO 20000.
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Literatur

Davenport, T.: Thinking for a living, Harvard Business School Press, Boston, 2005
Davenport, T.: Prusak, L.: Wenn Ihr Unternehmen wüsste, was es alles weiß…: Das Praxisbuch zum Wissensmanagement; Moderne Industrie, Landsberg/Lech Übersetzung von Working Knowledge, 1998
Lehner, F.: Wissensmanagement, Hanser, München, ed. 2014
Senge, P. M.: The fifth discipline, Doubleday, New York, ed. 2006